Этим летом покупатели Amazon заметили, что письма о заказах стали заметно скромнее на детали: теперь в подтверждении покупки не указывается конкретный товар — только общая категория.
Вместо привычного названия товара приходят фразы вроде «Ваш товар из категории Красота подтверждён!» или «Заказано: 1 товар Hardware», «Ваши товары из Drugstore, Shoes и других категорий уже здесь!». Письма украшены обобщёнными иллюстрациями категорий, а чтобы узнать, что именно куплено, покупателю приходится заходить на сайт или в приложение Amazon.
Жалобы на такие письма начали появляться в июле — заказы, оформленные ещё в июне, приходили с миниатюрами и точными названиями товаров. Покупатели пишут, что без деталей сложнее следить за покупками, а сами письма стали напоминать спам или фишинг.
У Amazon давняя история изменений в оформлении писем о заказах, но именно в последние полтора месяца всё больше пользователей замечают эту перемену.
Вероятная причина — искусственный интеллект. Последний год технокомпании продвигают идею, что AI-агенты будут делать покупки за пользователей. Google, обладая каталогом из миллиардов товаров в Shopping, уже внедряет функции покупок на основе ИИ.
Gemini Spark может анализировать почту пользователя, чтобы, например, собрать индивидуальный маршрут для поездки, используя данные о билетах на концерты и личную информацию о семье. В мае Google представил корзину покупок, работающую сразу с несколькими продавцами, которую позже планируют встроить в Gmail — чтобы товары можно было добавлять прямо во время чтения писем или просмотра YouTube.
Чем больше личных данных пользователь готов передать, тем полезнее становится ИИ-агент.
По мере того как пользователи передают всё больше данных и полномочий сервисам с ИИ, компании оказываются в непростой ситуации: если агенты действительно так эффективны, как обещают технокомпании, у покупателей теряется смысл заходить на сайт напрямую — агент может сделать всё сам. The Verge называет это «проблемой DoorDash».
Тем не менее крупные ритейлеры — Walmart, Target, Wayfair — уже подключили функции покупок Google на основе ИИ, надеясь, что покупатели будут выбирать и покупать товары через чат-ботов. Amazon в этом списке заметно отсутствует.
Amazon традиционно бережно относится к прямому контакту с покупателями. В прошлом году компания судилась с Perplexity за то, что тот позволял пользователям делать покупки на Amazon через себя — но недавно суд встал на сторону Perplexity.
При этом сам Amazon активно развивает собственные AI-функции для покупок: отслеживание цен, автоматические покупки, а также Alexa for Shopping — встроенный в приложение чат-бот, который может рекомендовать и сравнивать товары без обращения к сторонним сервисам вроде Gemini или ChatGPT.
The Verge спросил Amazon напрямую, не связано ли изменение формата писем с попыткой скрыть данные о покупках от компаний типа Google, которые строят собственные AI-инструменты для шопинга.
«По мере того как покупатели чаще совершают покупки с нами, в том числе через телефон, и используют страницу «Ваши заказы» в приложении Amazon для получения актуальной информации о статусе доставки, мы упростили некоторые письма о заказах, направляя покупателей за подробностями в приложение и на сайт», — сообщила представитель компании Максин Тагай. «Это также сокращает объём информации о клиентах, распространяемой за пределами приложения и сайта Amazon, что дополнительно повышает конфиденциальность».
Проще говоря: это способ защититься от «проблемы DoorDash», спрятав содержательную информацию внутри собственных сервисов и удержав покупателей на платформе Amazon. Итог для пользователей — доступ к собственным данным о заказах стал чуть более неудобным.